Kupac je kliknuo KUPI. Što se događa nakon toga?

Kupac je kliknuo „Kupi“. Što se događa nakon toga?

U eCommerceu se puno govori o tome kako dovesti kupca na webshop i kako ga pretvoriti u kupca ali jedna vrlo bitna faza ostaje vrlo često u sjeni: što se događa nakon što kupac klikne „Kupi“? Upravo tada počinje proces koji može odlučiti hoće li kupac ostati zadovoljan, ostaviti dobru recenziju i ponovno kupiti ili se više nikada neće vratiti. Kao eCommerce savjetnica, kroz rad s više od 300 klijenata vidim da webshopovi često puno pažnje posvećuju prodaji, a premalo procesu koji slijedi nakon prodaje.

Što se događa nakon online narudžbe?

Nakon što kupac završi kupnju, narudžba prolazi kroz nekoliko koraka: obradu, pripremu i pakiranje proizvoda, predaju dostavnoj službi i konačnu isporuku kupcu. To je zapravo cijeli lanac eCommerce logistike i svaki njegov dio može utjecati na iskustvo kupca. Ako je obrada spora, kupac čeka, ako komunikacija nije jasna, kupac se pita gdje je njegova narudžba ili ako dostava kasni, nezadovoljstvo se često pripisuje webshopu bez obzira na to gdje je problem nastao.

Je li dostava dio korisničkog iskustva?

Da. Dostava je sastavni dio korisničkog iskustva u webshopu. Kupac ne odvaja webshop od procesa dostave jer je to za njega jedno iskustvo. Zato cijena dostave, brzina isporuke, mogućnost praćenja pošiljke, komunikacija o statusu narudžbe i jednostavnost preuzimanja mogu utjecati na to kako će doživjeti cijelu kupnju. Dobra prodaja zato ne završava naplatom. Webshop mora znati isporučiti ono što je prodao.

Što je fulfillment i zašto je važan webshopovima?

Fulfillment obuhvaća procese koji se događaju nakon zaprimljene narudžbe: od obrade narudžbe i skladištenja do pakiranja i predaje pošiljke dostavi. Za manji webshop dio tih procesa često može biti organiziran interno, ali kako broj narudžbi raste, ručni procesi postaju sve zahtjevniji. Pitanje tada više nije samo: Kako mogu prodati više?  nego: Može li moj operativni sustav podržati veći broj narudžbi? To je pitanje koje vlasnici webshopova trebaju postaviti prije, a ne nakon što rast počne stvarati probleme.

Rast webshopa nije samo pitanje marketinga

Više prometa i veća konverzija zvuče kao idealan scenarij no ako nakon povećanja prodaje nastanu kašnjenja, pogreške u narudžbama ili problemi s dostavom, ono što smo dobili marketingom možemo izgubiti lošim korisničkim iskustvom.

Zato na eCommerce gledam kao na cijeli sustav: prodaja, UX, tehnologija, fulfillment i dostava moraju raditi zajedno. Jer kupac možda vidi samo gumb „Kupi“ ali iza tog jednog klika događa se puno više.

I upravo taj dio često odlučuje hoće li „jedna narudžba“ postati sljedeća narudžba.

Tanja Šincek i Vice Božić u Eduza Showu: Kako pripremiti webshop za rast?

Gostovanje u Eduza Showu

Za uspješan webshop nije dovoljno samo dovesti više ljudi na stranicu nego je jednako važno što će se dogoditi kada ti ljudi dođu na shop. Hoće li pronaći proizvod, hoće li razumiijeti ponudu, hoće li webshop biti jednostavan za korištenje i hoće li kupiti na kraju.

U ovoj epizodi udružila sam snage s Vice Božić kako bismo razgovarali o dvije strane uspješne online prodaje:

U ovoj epizodi Eduza Showa Vice Božić i ja prvi smo put udružili snage kako bismo razgovarali o dvije strane uspješne online prodaje: dovođenju kvalitetnog prometa i optimizaciji webshopa za veću konverziju. Jer jedno bez drugoga dugoročno nema puno smisla.

Ključne teme razgovora

Pogledajte cijelu epizodu

Kako povećati prodaju webshopa?

Prodaja webshopa raste kada kombinirate kvalitetan promet s webshopom koji kupcima omogućuje jednostavnu i jasnu kupnju.

To znači da trebate raditi na obje strane:

Ako radite samo oglase, a webshop ima probleme, plaćate promet koji možda neće donijeti rezultate.vAko imate odličan webshop, ali nitko ne dolazi na njega, opet imate problem. Zato eCommerce treba gledati kao sustav.

Webshop audit može pokazati gdje gubite kupce

Audit webshopa nije samo popis stvari koje su tehnički pogrešne. Dobar audit treba pogledati cijelo iskustvo kupca od prvog dolaska na webshop do završetka kupnje.

To uključuje: strukturu webshopa, navigaciju, kategorije, filere, stranice proizvoda, mobilno iskustvo, brzinu, proces kupnje, checkout..Cilj nije napraviti popis od 100 problema nego pronaći stvari koje imaju najveći utjecaj na prodaju.

Pogledaj više o auditu

Vaša česta pitanja o webshopovima:

Kako povećati prodaju webshopa?

Prodaja webshopa može se povećati kombinacijom kvalitetnog prometa, dobre ponude i optimiziranog korisničkog iskustva. Važno je analizirati i marketing i sam webshop.

Što je webshop audit?

Webshop audit je analiza webshopa koja pomaže pronaći probleme u korisničkom iskustvu, strukturi, sadržaju i procesu kupnje koji mogu negativno utjecati na prodaju.

Trebam li prvo ulagati u oglase ili optimizaciju webshopa?

Ovisi o trenutnom stanju. Ako webshop nema dovoljno relevantnog prometa, oglašavanje može pomoći. Ako promet postoji, ali kupnja izostaje, prvo treba analizirati i optimizirati webshop.

Tanja Šincek u Eduza Showu: Kako postati eCommerce stručnjak u samo 6 mjeseci?

Razgovor o tome što radi eCommerce stručnjak, kakav tim treba webshopu i zašto online prodaja nije samo unos proizvoda.

Gostovala sam u Eduza Showu i razgovarala o temi koja je i danas jednako aktualna: Tko zapravo vodi webshop jer webshop nije samo mjesto na kojem se unose proizvodi. Iza online prodaje stoje kupci, marketing, prodaja, korisničko iskustvo, tehnologija i poslovne odluke. A problem nastaje kada svatko radi svoj dio, ali nitko zapravo ne vodi cijelu priču.

U razgovoru smo pričali o tome što znači biti eCommerce stručnjak, kakve probleme trgovci imaju s webshopovima i što je potrebno da online prodaja stvarno funkcionira. Danas, nakon rada na više od 300 web i eCommerce projekata, mogu samo potvrditi ono što sam tada govorila: eCommerce se ne može voditi usput.

O ovoj epizodi

U Eduza Showu razgovarala sam o tome što zapravo mora znati osoba odgovorna za webshop. Često se događa da tvrtka ima webshop, agenciju za marketing, developera i osobu koja unosi proizvode, ali nitko nema potpunu sliku što se događa s online prodajom. Marketing dovodi promet, web shop radi tehnički, narudžbe dolaze no rezultati nisu onakvi kakvi bi mogli biti. Zato osoba koja vodi eCommerce ne mora znati baš sve, no mora razumijeti kako su prodaja, marketing, webshop, kupci i tehnologija međusobno povezani.

Ključne teme razgovora

Pogledajte cijelu epizodu

Što radi eCommerce stručnjak?

eCommerce stručnjak odgovoran je za razvoj i optimizaciju online prodaje te povezuje webshop, marketing, prodaju, korisničko iskustvo i tehnologiju. Ne mora sam raditi sve te aktivnosti ali svakako treba razumijeti kako one zajedno utječu na rezultate webshopa. To znači da mora znati što kupci rade na webshopu, kako dolaze do njega, gdje odlaze, što utječe na kupnju i gdje postoje problemi koji koče rast.

Imate webshop, ali niste sigurni što koči njegov rast?

Nekad problem nije u marketingu, nije niti u proizvodu. Ponekad je problem u cijelom procesu koji kupac prolazi prije nego što odluči kupiti. Kroz analizu online poslovanja i eCommerce mentorstvo pomažem vlasnicima webshopova pronaći gdje gube kupce, što ne funkcionira i gdje postoje prilike za rast.

Saznajte više o analizi online poslovanja

Česta pitanja koja me pitate:

Što mora znati eCommerce stručnjak? Trebao bi razumjeti online prodaju, digitalni marketing, korisničko iskustvo, analitiku, proizvode i osnovne tehničke procese webshopa.

Treba li malom webshopu eCommerce stručnjak? Ne treba nužno imati cijeli eCommerce tim, ali netko mora biti odgovoran za razvoj i rezultate online prodaje.

Može li oglašavanje povećati prodaju lošeg webshopa? Oglašavanje može dovesti više posjetitelja, ali neće riješiti probleme s navigacijom, korisničkim iskustvom, ponudom ili procesom kupnje.