Kako ostvariti Omnichannel iskustvo?

Današnje putovanje kupaca nije linearno. Prije eCommerce svijeta priča o posjeti fizičkoj trgovini te pregledavanju zaliha na polici i plaćanju na kasama evoluirala je u fluidnije iskustvo kupnje. Upravo danas zbog Omnichannel iskustva, kupci mogu kupovati na različitim uređajima, lokacijama ali i vremenu.

Poanta Omnichannel-a je fleksibilnost da kupac može krenuti pregledavati artikl na svom mobilnom uređaju, isprobati taj isti artikl u trgovini te dovršiti kupnju na laptopu. Jedan od smjerova za rast poslovanja i poticanja konverzija je upravo prava ponuda Omnichannel iskustva. Svi brandovi koji se kupuju u Omnichannel lancu obično su profitabilniji od onih koji su samo dostupni kroz jedan kanal kupnje.
Besprijekorna usluga je cilj u Omnichannel kanalu tako da svaka tvrtka mora razviti vlastitu strategiju i infrastrukturu za više kanala.

Smjernice koje će vam pomoći da odredite kako i gdje krenuti:

• Razumjeti potrebe kupaca

Prije nego što krenete razvijati strategiju i prilagodbu za Omnichannel, potrebno je da razumijete kako vaši kupci kupuju. U ovom slučaju vaši artikli su sekundarni jer kupci već znaju što žele kupiti. Upravo je najbolji cilj da im pružite ono što kupci žele kupiti. Kada je u pitanju razumijevanje ponašanja vaših kupaca idealan alat je Google Analytics. Čitanje recenzija kupcima i slanje anketa pojednostavljuje proces prikupljanja podataka. Kada ima dostupne te sve podatke, tek tada možete uskladiti tehnologiju i sadržaj kroz sve digitalne kanale kako bi kupcima pružili ono što žele

• Povežite svoje digitalne kanale

Nažalost, nije moguće kupcu diktirati gdje će kupac početi kupovati niti kako će kupovati. Dobra vijest je da to nije niti važno sve dok on ima opciju Omnichannel iskustva. Ako pogledamo strukture poslovanja - od klasičnih trgovina do kupnje preko aplikacija, društvenih mreža, SMS-a i newsletter kampanja - vidimo da postaje moguće povezati sve te kanale. Upravo će tako povezani kanali pružiti kupcima putovanje da imaju slobodu kupnje na temelju vlastitih preferencija. Prije nego Omnichannel kanal krene generirati konverzije, ono mora funkcionirati za tu određenu poslovnu strukturu. Sinergija tih svih kanala je jednako važna poboljšanju poslovnih procesa ali i zadovoljstvu kupaca.

• Isporučite personalizirana iskustva

Nakon što vaše poslovanje usvoji novu tehnologiju za podršku Omnichannel sustavu, idući korak je personalizacija korisničkog iskustva (UX). Tu je bitno da se krene s informacijama o proizvodu (opisi, slike, količine zaliha, cijene itd.) koje su dosljedne na svim platformama. Ono što netko vidi o proizvodu na web-mjestu trebalo bi odgovarati onome što se pojavljuje u aplikaciji, kao i načinu na koji se pojavljuje u trgovini. Dodatne slike i videozapisi pružit će dodatni sadržaj ali i iskustvo virtualnog isprobavanja proizvoda kod kuće, učinit će iskustvo kupnje vrlo upečatljivim. Omogućite kupcima da sami odaberu gdje i kada će obaviti svoju kupnju. Ponudite im mogućnost optimizirane kupnje putem mobilnog uređaja ili preko društvenih mreža.

Nemojte zaboraviti da putovanje kupca ne završava nakon kupnje i naplate željenog proizvoda. Dodatni benefiti poput brze dostave ili korisničke podrške sve su dio Omnichannel iskustva na koje ne smijete zaboraviti. Upravo taj cijeli proces vrlo je važan ako želite stvoriti zadovoljnog i lojalnog kupca.

Iskustvo kupnje i povezani kanali pripadaju budućnosti i tvrtkama koje ulažu u vlastitu snagu i ideje za što bolje iskustvo Omnichannel kupnje jer brinu o svojim kupcima da im omoguće nezaboravno iskustvo ležerne kupnje.