Kupac je kliknuo „Kupi“ i njegova je narudžba napravljane. Za tog je kupca proces možda trajao svega nekoliko sekundi ali za webshop tada počinje drugi, isto tako važan dio posla. Sada proizvod treba pronaći, provjeriti zalihu, obraditi narudžbu, zapakirati paket, izraditi transportnu naljepnicu, predati pošiljku dostavnoj službi i pratiti je sve do isporuke. Ako webshop ima nekoliko narudžbi dnevno, vlasnik taj proces još može raditi sam.
Ali što se događa kada narudžbe počnu rasti? Tada skladištenje, pakiranje i slanje više nisu samo operativni zadaci, nego postaju jako važan dio eCommerce poslovanja i korisničkog iskustva. Upravo zato vrijedi pogledati što se događa iza kulisa online trgovine što je i bila tema ovog webinara:
eCommerce logistika je proces upravljanja robom i narudžbama od trenutka kada proizvod stigne u skladište do trenutka kada ga kupac primi i ona obuhvaća:
Drugim riječima, prodaja se događa online, ali dio obećanja webshopa mora se realizirati fizički.
U eCommerceu puno govorimo o tome kako dovesti kupca do kupnje pa tako puno radimo na oglasima, SEO, sadržaju, UX, product page-u, konverzijama, email marketingu jer to sve ima jedan cilj: dovesti kupca do klika KUPI. Ali taj klik nije kraj customer journeyja, nego on pokreće novi proces. I upravo se u tom dijelu može dogoditi velika razlika između uspješne prodaje i dobrog korisničkog iskustva.
Kupac vidi: Hvala na vašoj narudžbi. Ali iza te poruke događa se puno više jer netko treba znati gdje se taj proizvod nalazi, provjeriti njegovu zalihu, pripremiti narudžbu. Ako kupac naručuje više proizvoda, sve ih treba pronaći i spojiti u jednu pošiljku. Kupac to ne vidi ali će primjetiti ako nešto ne funkcionira.
Ne postoji jedan univerzalni broj narudžbi nakon kojeg webshop mora prijeći na fulfillment jer problem obično nije samo u količini narudžbi. Važnije je pogledati koliko vremena vlasnik i tim troše na logistiku. Naprimjer: pratite ručno zalihe, obrađujete narudžbe jednu po jednu, sami pakirate sve narudžbe, robu držite u garaži il istanu, svaki rast prodaje znači za vas još više fizičkog posla te ono najvažnije: zbog pakiranja i slanja nemate vremena da se bavite prodajem i razvojem svojeg poslovanja. E upravo tada se treba zapitati: Da li je logistika i dalje dio mog posla ili je počela kočiti moj posao? To je puno važnije pitanje od samog broja narudžbi.
Fulfillment je outsourcing logističkih procesa webshopa vanjskom partneru pa umjesto da web shop sam skladišti robu, obrađuje narudžbe i pakira pošilje, taj cijeli proces preuzima fulfillment partner.
U praksi to može izgledati ovako:
Webshop primi narudžbu
↓
Fulfillment partner zaprimi podatke o narudžbi
↓
Pronalazi proizvod u skladištu
↓
Priprema i pakira narudžbu
↓
Dodaje potrebne materijale ili personalizaciju
↓
Predaje paket dostavi
↓
Kupac prima narudžbu
Vlasnik webshopa tako ne mora biti istovremeno i prodavač, marketer, korisnička podrška, skladištar i paker.
Obje opcije mogu imati smisla.
Vlastito skladište može biti praktično ako:
Ali treba uzeti u obzir i stvarne troškove: prostor + oprema + rad + ambalaža + vrijeme + greške + dostava + organizacija zaliha.
Outsourcing fulfillmenta može imati smisla kada:
Zato pitanje nije samo: Koliko košta fulfillment? nego: Koliko me zapravo košta kada sve radim sam?
Ovo je dio koji se često zanemaruje. Kupac možda neće razmišljati: Ovaj webshop ima dobro organiziran fulfillment. Ali će primijetiti: je li narudžba stigla na vrijeme, da li je došao oštećeni paket, da li je proizvod lijepo zapakiran, da li postoji info o dostavi, kako shop rješava problem ako nešto pođe po zlu. Zato logistiku ne treba promatrati samo kao trošak jer je ona dio vrlo važnog iskustva koje kupac ima sa vašim brandom. Posebno kod premium proizvoda, poklona, kozmetike, hrane i drugih kategorija kod kojih je prezentacija paketa važan dio iskustva.
Ovo mi je posebno zanimljivo kod fulfillmenta jer webshop može imati odličan dizajn, presavršene fotke, odličan checkout, dobre oglase, kupac sve napravi online a onda mu na vrata stiže paket. Eh to je trenutak kada se digitalno iskustvo pretvara u fizičko. Zato pakiranje nije samo Stavi proizvod u kutiju. Može i uključivati: brendiranu ambalažu, karticu zahvale, personaliziranu poruku, upute..jer mali detalji mogu napraviti jako veliku razliku u tome kako će vaš kupac doživjeti vaš brand.
Postavite si ovih 7 pitanja:
1. Koliko sati tjedno trošim na skladištenje i pakiranje?
2. Gdje trenutno držim svoju robu?
3. Mogu li brzo pronaći svaki proizvod koji kupac naruči?
4. Jesu li moje zalihe uvijek točne?
5. Što će se dogoditi ako broj narudžbi udvostručim?
6. Želim li svoje vrijeme trošiti na pakiranje ili na rast poslovanja?
7. Imam li logistički sustav koji može pratiti moj planirani rast?
Ako vam je nekoliko odgovora problematično, možda nije problem u tome što imate premalo narudžbi nego možda što je vaš način rada napravljen za shop koji je bio puno manji nego što je on danas.
Želite vidjeti kako to izgleda u stvarnosti? O ovoj temi razgovarala sam s Mail Boxes Etc. Đurđevac na webinaru:
„Što se događa nakon što kupac klikne Kupi?“ U webinaru pratimo put jedne online narudžbe i razgovaramo o skladištenju, zalihama, obradi narudžbi, pakiranju, personalizaciji, dostavi i usporedbi vlastitog skladišta s outsourcingom fulfillmenta.
🎥 Pogledajte cijeli webinar
Trebaš pomoć oko svog webshopa? → tvojih 30 min savjetovanja čeka te tu
