U eCommerceu se puno govori o tome kako dovesti kupca na webshop i kako ga pretvoriti u kupca ali jedna vrlo bitna faza ostaje vrlo često u sjeni: što se događa nakon što kupac klikne „Kupi“? Upravo tada počinje proces koji može odlučiti hoće li kupac ostati zadovoljan, ostaviti dobru recenziju i ponovno kupiti ili se više nikada neće vratiti. Kao eCommerce savjetnica, kroz rad s više od 300 klijenata vidim da webshopovi često puno pažnje posvećuju prodaji, a premalo procesu koji slijedi nakon prodaje.
Nakon što kupac završi kupnju, narudžba prolazi kroz nekoliko koraka: obradu, pripremu i pakiranje proizvoda, predaju dostavnoj službi i konačnu isporuku kupcu. To je zapravo cijeli lanac eCommerce logistike i svaki njegov dio može utjecati na iskustvo kupca. Ako je obrada spora, kupac čeka, ako komunikacija nije jasna, kupac se pita gdje je njegova narudžba ili ako dostava kasni, nezadovoljstvo se često pripisuje webshopu bez obzira na to gdje je problem nastao.
Da. Dostava je sastavni dio korisničkog iskustva u webshopu. Kupac ne odvaja webshop od procesa dostave jer je to za njega jedno iskustvo. Zato cijena dostave, brzina isporuke, mogućnost praćenja pošiljke, komunikacija o statusu narudžbe i jednostavnost preuzimanja mogu utjecati na to kako će doživjeti cijelu kupnju. Dobra prodaja zato ne završava naplatom. Webshop mora znati isporučiti ono što je prodao.
Fulfillment obuhvaća procese koji se događaju nakon zaprimljene narudžbe: od obrade narudžbe i skladištenja do pakiranja i predaje pošiljke dostavi. Za manji webshop dio tih procesa često može biti organiziran interno, ali kako broj narudžbi raste, ručni procesi postaju sve zahtjevniji. Pitanje tada više nije samo: Kako mogu prodati više? nego: Može li moj operativni sustav podržati veći broj narudžbi? To je pitanje koje vlasnici webshopova trebaju postaviti prije, a ne nakon što rast počne stvarati probleme.
Više prometa i veća konverzija zvuče kao idealan scenarij no ako nakon povećanja prodaje nastanu kašnjenja, pogreške u narudžbama ili problemi s dostavom, ono što smo dobili marketingom možemo izgubiti lošim korisničkim iskustvom.
Zato na eCommerce gledam kao na cijeli sustav: prodaja, UX, tehnologija, fulfillment i dostava moraju raditi zajedno. Jer kupac možda vidi samo gumb „Kupi“ ali iza tog jednog klika događa se puno više.
I upravo taj dio često odlučuje hoće li „jedna narudžba“ postati sljedeća narudžba.
